Diferencia entre la expectativa del cliente y la percepción del cliente

Diferencia principal: expectativa del cliente frente a la percepción del cliente
 

El diferencia clave Entre la expectativa del cliente y la percepción del cliente radica en las aspiraciones y la mentalidad del cliente; La expectativa del cliente es una suposición al decidir la compra, mientras que la percepción del cliente es una interpretación de la información colectiva después de la compra. Ambos conceptos son importantes para entregar una oferta superior al cliente y hacerlos satisfechos. Las variables para confirmar la satisfacción del cliente son las expectativas y el rendimiento. La brecha entre las dos variables decide si el cliente está satisfecho o decepcionado. Esta brecha se conoce como brecha de clientes (Parasuraman, et al, 1985). El rendimiento conduce a la percepción. Por lo tanto, tanto la expectativa del cliente como la percepción del cliente son conceptos muy importantes en el campo del servicio al cliente y el marketing. Si el rendimiento del producto excede las expectativas del cliente, el cliente está satisfecho y se puede conservar fácilmente. Para hacer esto, un conocimiento profundo de las expectativas del cliente y los recursos organizacionales son primordiales.

¿Qué es la expectativa del cliente??

La expectativa del cliente se puede definir como "la suposición de clientes de su experiencia en satisfacción de una necesidad con los recursos disponibles a su disposición".  En términos simples, la expectativa del cliente es lo que el cliente espera de un producto o servicio. Esto puede verse influenciado por antecedentes culturales, factores demográficos, publicidad, estilo de vida familiar, personalidad, creencias, revisiones y experiencia con productos similares. Estos factores influyentes ayudan al cliente a evaluar la calidad, el valor y la capacidad del producto o servicio para satisfacer la necesidad.

La expectativa del cliente puede ser clasificado en dos Categorías basadas en las aspiraciones de rendimiento de atributos, características y beneficios del producto o servicio. Estos se conocen como expectativas explícitas e implícitas. Expectativa explícita es expresado por el cliente y generalmente se relaciona con el rendimiento del producto, como el número de porciones por botella, el período de mantenimiento gratuito, el consumo de electricidad por hora, etc. Estos son estándares de rendimiento bien identificados y ya pueden mencionarse explícitamente en el paquete o las hojas de datos técnicos. El expectativa implícita es complicado, y la mayoría de las organizaciones no lo abordan, lo que resulta en una mala satisfacción del cliente. Las expectativas implícitas son cosas que el cliente cree que es obvio y cree que el vendedor lo sabe. Pero, son suposiciones no expresadas del cliente. Por ejemplo, el cliente quiere que el vendedor recuerde sus pedidos anteriores, o esperan tener prioridad ya que son clientes regulares. Cuando se ignora la expectativa implícita, el cliente lo trata como una expectativa explícita. Asumen que el vendedor conocía la expectativa implícita desde el principio, pero no lo atendió.

La expectativa del cliente fue decodificada por una investigación realizada por Parasuraman, et al (1985). La investigación solo se refiere a la calidad del nivel de servicio. Pero, pocos de sus hallazgos fueron importantes y se pueden aplicar tanto al producto como al servicio. Indicaron que los clientes tienen una expectativa predeterminada antes de la compra. Esto afecta la decisión de compra. Además, se dice que la expectativa del cliente tiene dos niveles. Uno es el nivel deseado, y el otro es suficiente nivel. El nivel deseado son los beneficios que el cliente espera obtener, y el nivel suficiente es el servicio o beneficio aceptable. Finalmente, su investigación indicó que una promesa del vendedor no debería ser poco realista. Sub-promise es mejor, mientras que la probabilidad de exceder la expectativa del cliente es alta.

Las empresas siempre deben prestar una atención cuidadosa a establecer expectativas, cumplir con las expectativas y restablecer las expectativas, tener éxito en el mercado.

¿Qué es la percepción del cliente??

La percepción del cliente es la experiencia del cliente a través del consumo y la interacción con el vendedor. La percepción del cliente es subjetiva y puede diferir de persona a persona. La percepción es el resultado de la evaluación individual del cliente de una calidad de producto o servicio basada en el consumo y la interacción con el vendedor.

La percepción puede diferir de lo que el vendedor pretendía inducir. Esta probabilidad de desviación posee el mayor desafío para un vendedor, ya que la percepción del cliente es muy difícil de predecir y administrar. Si una organización no puede llamar la atención o una respuesta favorable del cliente, puede ser una catástrofe para la organización. Una gran cantidad de opciones en el mercado y el acceso a la información desde un punto de vista del cliente dificulta las cosas para los especialistas en marketing.

La percepción del cliente no es estática; es dinámico. Entonces, la percepción del cliente se trata de la mentalidad actual de un cliente. En el futuro, la percepción puede cambiar de una situación favorable a una situación desfavorable o Vise-Versa. Inicialmente, la percepción será crítica, racional y basada en hechos. Pero, cuando la relación crece entre el vendedor y el comprador, puede basarse en factores emocionales. Además, las acciones de la competencia, las circunstancias del comprador y el poder de compra también pueden afectar la percepción.

Medir la percepción del cliente es una tarea difícil, pero es una tarea esencial para una organización ver su oferta desde el punto de vista del cliente. La investigación de mercado y las encuestas son las mejores herramientas para la medición. La organización necesita cerrar la brecha entre la expectativa del cliente y la percepción para administrar la percepción del cliente. Después de medir la percepción, pueden intentar administrar la brecha del cliente.

¿Cuál es la diferencia entre la expectativa del cliente y la percepción del cliente??

Como hemos entendido los conceptos de expectativa del cliente y percepción del cliente, diferenciemos ambos conceptos.

Definición:

Expectativa del cliente: La expectativa del cliente se puede definir como la suposición del cliente de su experiencia en satisfacción de una necesidad con los recursos disponibles a su disposición.

Percepción del cliente: La percepción del cliente es la interpretación mental de un cliente individual de la información recopilada y el consumo de un producto o servicio.

Preparación previa o posterior a la compra:

Expectativa del cliente: La expectativa del cliente es una suposición al decidir la compra. (Etapa previa a la compra).

Percepción del cliente: La percepción del cliente es una interpretación de la información colectiva después de la compra (etapa posterior a la compra).

Línea de tiempo:

Expectativa del cliente: La expectativa del cliente es la anticipación de la experiencia. Es un concepto orientado al futuro

Percepción del cliente: La percepción del cliente es una revisión de la experiencia. Es un concepto orientado al pasado.

Influenciadores:

Expectativa del cliente: La expectativa del cliente está influenciada por antecedentes culturales, factores demográficos, publicidad, estilo de vida familiar, personalidad, creencias, revisiones y experiencia con productos similares.

Percepción del cliente: La percepción del cliente es el resultado de la evaluación individual de la calidad del producto o el servicio del cliente en función del consumo y la interacción con el vendedor.

Público objetivo para la medición:

Expectativa del cliente: La expectativa del cliente se puede medir a través de encuestas e investigación de mercado entre clientes potenciales que son el público objetivo segmentado para el producto o servicio que la organización está ofreciendo.

Percepción del cliente: La percepción del cliente se puede medir a través de encuestas e investigación de mercado entre los consumidores que probaron el producto o servicio al menos una vez.

El aspecto importante de la expectativa del cliente y la percepción del cliente es la brecha entre ellos, que se conoce como GAP del cliente. Las organizaciones deben esforzarse por mantener la brecha lo más mínima posible para tener éxito en su comercio.

Referencia:

Parasuraman, un., Zeithaml, V.A. y Berry, L.L. (1985), un modelo conceptual de calidad del servicio y su implicación, Revista de marketing, Volante. 49 (otoño), PP. 41-50.

Imagen cortesía: Pixbay