Diferencia entre el valor del cliente y la satisfacción del cliente

Valor del cliente frente a la satisfacción del cliente
 

Aunque el valor del cliente y la satisfacción del cliente suenan similares, hay algunas diferencias entre ellos. El valor del cliente y la satisfacción del cliente surgen del mismo concepto central de deleite del cliente. Sin embargo, ambos se utilizan para identificar diferentes parámetros de la experiencia del cliente, la percepción del cliente y el comportamiento de compra. Entonces, hay algunas diferencias obvias entre ellos. Pero, a la vista simple, son difíciles de detectar. Ambos conceptos son importantes para todas las organizaciones, y necesitan concentrarse en ellos para la excelencia empresarial. Los beneficios de sobresalir en el valor del cliente y la satisfacción del cliente son la lealtad del cliente, la retención del cliente, el alto valor de la vida útil del cliente, el liderazgo del mercado y la buena voluntad. Ambos conceptos son subjetivos, ya que tienen la tendencia a ser diferentes de persona a persona.

¿Cuál es el valor del cliente??

El valor es uno de los conceptos altamente mal utilizados debido a la ambigüedad y la falta de claridad según Gummerus. Diferentes autores han explicado el valor del cliente en diferentes modos. Entonces, la clasificación adecuada del valor del cliente es importante. De un contexto teórico, el valor es el Beneficio percibido total que excede el costo percibido total. Los clientes evalúan la compensación entre los beneficios que están adquiriendo y el precio que pagan por esos beneficios. El valor del cliente se puede mostrar como una ecuación a continuación:

Valor del cliente = Beneficios totales del cliente - Costos totales del cliente

Los beneficios pueden ser la calidad del producto, los servicios posteriores a la venta, la garantía, los costos de reparaciones, la entrega gratuita, la amabilidad del cliente, etc. Los costos totales del cliente no solo se limitan al precio, sino que puede incluir tiempo dedicado, gasto energético, riesgos, estrés emocional, etc. Los principales atributos que contribuyen a decidir el valor del cliente son la conformidad de los estándares de productos, las opciones de productos, el precio, la marca, los servicios de valor agregado, las relaciones y las experiencias.

Los clientes evalúan su valor percibido de una marca con otras marcas disponibles en el mercado, antes de decidir sobre la compra. Comprarán el producto/ servicio que tiene un valor percibido superior en comparación. Por lo tanto, una organización debe superar a su competidor en todos los aspectos para que sea una historia de éxito en el mercado. Los beneficios del valor superior del cliente para la organización son clientes encantados, empleados satisfechos, participación de mercado mejorada, edificio de la competencia y imagen de marca mejorada. Los clientes calculan el valor, antes de comprar, ya que les ayuda a hacer que la mejor decisión esté disponible en el mercado. Entonces, el valor del cliente es proactivo.

Evaluación de las métricas de valor del cliente ayuda a una organización a planificar un producto con mayores beneficios que los competidores con el precio del cliente dispuesto a pagar. Se pueden ofrecer propuestas de valor específicas a los respectivos segmentos de clientes.

Comentarios de satisfacción del cliente

¿Qué es la satisfacción del cliente??

La satisfacción del cliente puede llevar a una organización a la excelencia mientras que la insatisfacción puede enviarlo fuera del negocio. Tiene tanta singularidad. La satisfacción del cliente se puede clasificar como la coincidencia entre las expectativas del cliente del producto y el rendimiento real del producto. La expectativa del cliente y cómo entienden el rendimiento real del producto es más emocional. La satisfacción es sintida por un individuo y no se piensa. Entonces, difiere de persona a persona y es muy complejo de cuantificar.

La expectativa del cliente puede verse influenciada por experiencias de consumo pasadas, recomendaciones de amigos, promesa del vendedor e información de la competencia. Desde el punto de vista del cliente, una evaluación adecuada solo se puede hacer experimentando el producto o servicio. Entonces, la satisfacción del cliente es un fenómeno posterior a la compra. Entonces, es una respuesta reactiva. La satisfacción solo se puede medir comparando la expectativa previa a la compra y la experiencia posterior a la compra. Si la experiencia del producto cumple con el valor percibido, es satisfacción. Si no, es insatisfacción. Por lo tanto, el valor del cliente se transforma como satisfacción del cliente una vez que el cliente experimenta la oferta. Sin embargo, la expectativa del cliente no siempre se puede denominar como valor del cliente. A veces, los clientes pueden tener expectativas más altas de lo que realmente se puede proporcionar.

¿Cuál es la diferencia entre el valor del cliente y la satisfacción del cliente??

El valor del cliente y la satisfacción del cliente se han clasificado y sus similitudes se han discutido. Ahora, diferenciaremos los dos conceptos.

• Precompra o posterior a la compra:

• El valor del cliente es un componente proactivo, que refleja el estado de diferencia entre los beneficios del cliente y los costos del cliente antes de la compra (precompra).

• La satisfacción del cliente es un componente reactivo, que refleja el estado de diferencia entre la experiencia del producto o el servicio con el de la expectativa (posterior a la compra).

• Comparación de la competencia:

• El valor del cliente es un concepto relativo, donde los clientes comparan una oferta con la de los competidores para decidir qué productos ofrecen más beneficios con menos costos. Decidir el valor es un proceso de pensamiento desde el punto de vista del cliente.

• La satisfacción del cliente es un concepto emocional, donde se siente. La satisfacción no puede estar centrada en la competencia. Esto se debe a que un cliente elige lo mejor del lote mediante análisis previo a la compra. Entonces, si no cumple con sus expectativas, no buscarán productos de la competencia menos valiosos.

• Cálculo:

• El valor del cliente tiene una ecuación simple de costos de deducción de beneficios. Es racional y puede explicarse en términos monetarios.

• La expectativa del cliente tiene una ecuación compleja de deducir el rendimiento real de las expectativas. Estos elementos son difíciles de cuantificar. Además, es emocional. Por lo tanto, solo se puede explicar desde un punto de vista cualitativo.

Los términos valor del cliente y satisfacción del cliente están interconectados y expresan la importancia del cliente para una organización. Comprender las diferencias será útil en la implementación correcta de estos conceptos teóricos para la excelencia empresarial.

Referencias:

1. Kotler, T y Keller K. (2012). Gestión de marketing. 14E Global Ed., educación Pearson.
2. Gummerus, J. (2013). Procesos de creación de valor y resultados de valor en la teoría de marketing: extraños o hermanos?. Teoría del marketing - Sage Publications. Volante. 13 (1), PP. 19 - 46.
3. Anderson, J. C., Narus, J. A y Rossum, W, V. (2006). Propuestas de valor del cliente en los mercados comerciales. Harvard Business Review. Marzo, PP. 90 - 99.

Imágenes Cortesía:

1. Comentarios de satisfacción del cliente por Williamteutoburger (CC BY-SA 3.0)